Коммерсантъ 05.03.2020

Созданы друг для друга

Созданы друг для друга

Автор: Потапова Ксения

Взаимодействие

Сотрудничество туроператоров и отелей - прочная основа развития современной туриндустрии, сохраняющая актуальность и в условиях бума цифровых технологий.

Тесное сотрудничество отелей и туроператоров обусловлено тем, что оба бизнеса связаны единым пользовательским путем потребителя. Так или иначе, туроператор всегда является посредником между гостем, приобретающим турпродукт, и средством размещения. Его основная задача - привлечь клиента и предложить ему варианты размещения в том или ином отеле.

"Схема их взаимодействия следующая: после того как клиент посредством туроператора забронирует номер, отель обязан будет выплатить туроператору определенное и заранее оговоренное комиссионное вознаграждение. Его размер может быть разным (обычно он составляет от 10 до 20%)", - поясняет Марк Раскин, основатель и владелец сети отелей "Лафайет" и "Цитадель Комфорт".

Эксперт отмечает, что большинство отелей сотрудничает с разными туроператорами, но не всем такое сотрудничество выгодно. У многих отелей, особенно небольших, может быть достаточно так называемых "прямых гостей" (то есть тех, кто бронирует отель напрямую), в этом случае они часто отказываются работать с посредниками. "Зачастую они просто не могут гарантировать наличие свободных мест и позволить себе держать резерв под ту или иную туристическую группу они. Крупная гостиница, наоборот, ориентирована на работу с большими туристическими группами - как со стороны внутренних туроператоров-лидеров, так и с внешними крупными туроператорами", - добавляет Константин Сторожев, генеральный директор Valo Service (УК комплекса апарт-отелей Valo).

Особенное сотрудничество

Роман Сабиржанов, основатель управляющей компании HotConsulting, отмечает, что чаще всего туристические операторы сотрудничают с крупными брендовыми сетевыми отелями либо просто с крупными отелями, в зависимости от специфики региона. "Чрезвычайно развито взаимодействие с курортными отелями по пакетным предложениям, связанным с отдыхом. Нередко туроператоры сейчас также являются посредниками между крупными компаниями и международными и сетевыми отелями по части организации поездок в рамках так называемого MICE или делового туризма", - добавляет он.

Объем продаж номерного фонда у разных отелей через туроператоров варьируется и может достигать 70-80%. "Обычно у каждого туроператора есть любимые отели, куда он предпочитает заселять своих туристов. Отели, куда туроператор чаще всего обращается, с удовольствием предлагают ему скидки и готовы идти на некоторые уступки, например, сделать бесплатные завтраки или обеды", - отмечает Сергей Луговой, директор туроператора "Полярная Аврора".

Другой вариант - когда туроператоры довольно сильно дисконтируют стоимость номера, но многие отели на это идут, потому что в пакетных предложениях, помимо продажи номеров, как правило, продают еще дополнительные опции - питание, экскурсии. В итоге при постоянном сотрудничестве номера в отеле для туроператора зачастую выходят дешевле на 25-30%, чем при бронировании физическим лицом.

"Проверенным туроператорам отель готов отдавать до 30-40% своего номерного фонда под реализацию, что упрощает формирование стоимости и работу самому туроператору", - отмечает господин Луговой.

"Причем гостиницам интереснее работать с компаниями, которые имеют довольно длинные планы по сезону, когда туристический оператор готов загружать номерной фонд не только в высокий сезон, но и, например, с апреля по октябрь, то есть в среднесрочном формате. Что касается корпоративных клиентов, здесь важна работа в межсезонье и в низкий сезон, когда активизируется бизнес-сообщество, - с осени и по весну", - добавляет Константин Сторожев.

Преимущества, недостатки и тонкости

Основным преимуществом работы с туроператором для отеля является потенциально большее количество гостей, а значит - проданных номеров. Для экономики отеля это выгодно, потому что он получает стабильную загрузку. Допродавать оставшиеся объемы, как правило, проще, чем продавать большими группами. Эксперты отмечают, что с помощью туроператоров отель может довольно быстро увеличить объем продаж, даже когда этого сделать не получается самостоятельно. В практике есть случаи, когда проваливший продажи в сезон отель после обращения к туроператору добивался максимальной загрузки.

"Первый апарт-отель Valo был запущен в начале марта этого года. Для любого туроператора новая гостиница - это определенный риск, они задаются вопросом, готов ли новый объект показать сервис должного уровня? С другой стороны, новый отель всегда привлекает клиентов. Поэтому к моменту запуска нашего отеля мы уже заключили несколько десятков договоров с туроператорами (от небольших компаний до мировых гигантов) и ведем переговоры еще с 300 потенциальными партнерами. На данный момент лето мы уже загрузили на 90%, причем основная часть номерного фонда забронирована гостями из Европы (Англия, Франция, Германия, Италия), а также Южной Америки (Чили и Аргентина). Сейчас работаем над тем, чтобы заполнить номерной фонд в период низкого туристического сезона", - отмечает господин Сторожев.

Минусом для отелей в сотрудничестве с туроператором эксперты называют необходимость платить комиссию за каждого приведенного посредником гостя. При этом чтобы забронировать номера, отель обычно просит оператора внести предоплату в размере от 10 до 40%, что является некоей гарантией и плюсом для отельера, поскольку этими деньгами он может пользоваться. "Такой подход практиковался, например, с бронированием номеров для туристов из Китая. Но поскольку сейчас их нет, эти деньги в отелях зависли. И когда ситуация нормализуется, к нам снова поедут группы по этим предоплатным деньгам", - поясняет Галина Дехтярь, профессор отделения сервиса кафедры маркетинга и торгового дела Института отраслевого менеджмента РАНХиГС.

Тонкости сотрудничества заключаются в честности обеих сторон, считает Сергей Луговой. "Отели нередко грешат овербукингом, предполагая, что туроператор отменит часть заявок. Однако иногда такого не случается. В итоге в номер заехали другие люди, а туристы оператора разбираются со своими менеджерами. Номер в итоге, конечно, находят, но настроение клиента испорчено. Туроператоры же грешат иначе. Многие набирают огромное количество номерного фонда, а потом сбрасывают его за пару недель до заезда. Это раздражает владельцев отеля, которые могли бы продать места другим желающим. Поэтому доверие между туроператором и отелем нарабатывается годами. За это время отель успевает отсеять плохих туроператоров, а туроператор - не самые лучшие отели. В итоге и получаются те самые "любимые" отели и "приоритетные" туроператоры", - поясняет эксперт.

Что касается тонкостей или особенностей сотрудничества между отелями и туроператорами в Петербурге, то господин Луговой считает, что самая главная сложность здесь состоит в большом количестве отелей в городе. "Договоры с отелями в Петербурге редко у кого длятся больше года либо вообще не уходят дальше разовых сделок. Исключение составляют крупные события, как, например, чемпионат мира по футболу в 2018 году, когда туроператоры точно знали, что у них все будет продано. Тогда оператору неважно, какой отель он забронировал. А отелю неважно, какой туроператор будет его заполнять. Все равно все купят", - отмечает он.

О перспективах

С развитием сервисов самостоятельного бронирования и формирования поездок туристическая отрасль наполнилась слухами о закате туроперейтинга. По мнению, Наталии Беляковой, директора по маркетингу Domina Russia, эти слухи оказались сильно преувеличенными. "Не генерирующие самостоятельную пользу посредники действительно вымываются с рынка. И тем просторнее становится на нем профессионалам, способным упаковать дестинацию под повторяющийся или разовый запрос", - подчеркивает она.

По словам госпожи Беляковой, живой, регулярно активируемый пул партнеров-туроператоров - основа устойчивости отеля. "В отношении группового сегмента это очевидно. Туры для индивидуалов действительно все чаще реализуются через платформенные решения, где потребитель вполне свободен в выборе опций, в том числе и размещения. Но при этом рекомендованные создателями конкретного турпродукта отели имеют больше шансов на внимание. За рубежом туроперейтинг свою нишу нашел, и сейчас те, кто заводит продукты на онлайн-платформы, востребованы как гаранты безопасности и качества путешествия. Кроме того, для отельеров в этой новой реальности туроператоры по-прежнему остаются бесценным источником маркетинговой информации о том, чего хочет, как мыслит и как действует конечный потребитель", - заключает госпожа Белякова.


Клиенты в статье

Константин Сторожев
Генеральный директор ООО "Вало-Сервис"